実はここだけの話、PCを４台つかっていたりします。４台の内訳は、MacBookPro、MacBookAir、lenovo（確認用）、acer（貸し出し用）となっています。で、メインではMacBookを事務所用と持ち歩き用で使い分けていますが、メイン中のメイン、MacBookProがご臨終を迎えてしまいました・・・？
という状態からAppleのサポートを受けて、MacBookが復旧したお話です。
OSをアップデートしたら起動しなくなりました
こんな悲しいことはありません。アップデートって、つまりは、PCの状態を改善することだと思っていたのですが、バージョンアップしたら起動しなくなるという、悲しい現実。ちなみにOSは、Sierra。
いやもう、焦りましたよね。
だって、軽めのデータ類はクラウドにあるから大丈夫ですが、IllustratorやPhotoshopで作成した重めのファイルや作りかけのファイルはローカルに置いてありましたので。常日頃からバックアップを取らなきゃな〜と思っていたのに、とっていなかったことを悔やみましたね、このときは。
素材やら、何やら、全てがパーとなってしまったので、頭が真っ白に・・・
とはいっても、使えないとそれはそれで困りますので、いざ復旧に向けていろいろと調べて実行するも、うまく進まない。
アップルケアも入っていないため、サポートも受けられない・・・
と思ったら、Appleの有償インシデントサポートを発見し、早速電話。
餅は餅やとのことわざ通りにほぼ完璧に復旧！
結論からいえば、ほぼ復旧できました。
受付の担当者の方の知識はすごかった！感動モノです！
さらにはパーになったと思われたデータ類が残っていたので、それらを無事に救出することもでき、悲しい気持ちも一変しました。
また、とあるアプリケーションを再インストールするのに、OSをElCapitanにダウングレードしなければならなかったのですが、その手順に関しても親身になってご指導いただきました。マニュアルかもしれませんが、ユーザーの困ったに最善を尽くしてサポートしていただけるって、CSの向上につながるわけだと納得しました。
ちなみに、ダウングレードのためには、MacBookを工場出荷時の状態に戻す必要がありました。で、戻した画面がこちら。
懐かしすぎる。。。
ユーザー体験を通して感じたこと
今回、本当に焦りましたが、結果的にMacBookは良い状態で復旧することが出来ました。満足を通り越して、ちょっと感動すら覚えました。
少し前に日本製のあるデバイスが故障した際、同じようにメーカーに問い合わせました。その際返ってきた言葉は、
「古い機種なので、部品がなく修理もできません。データ類は、バックアップがなければ、諦めてください。」
でした。逆に今回のAppleの対応は、
「古い機種なので、修理となるとAppleでは部品がなく修理での対応は難しいです」
と、ここまでは一緒ですが、
「Apple製品を専門に取り扱っている業者さんでなら直せるかもしれませんので、物理的な修理ならばそちらにお問い合わせいただけますか？」
これを神対応と言わずに何と言う？ユーザーが求める状態に到達するまで、道筋を用意してくれている。仮に、修理専門業者に持ち込んでダメだったら、がっかりの度合いはそこまで大きくなかったかもしれません。
この差って、ほんと大きいと感じました。Appleが人気である理由の一端を垣間見た瞬間でした。
さいごに
出来ない理由は様々なのでそこを言及しても仕方ありませんが、そんな状況でもなんとかしようちする姿勢は、ユーザーにとって良い印象を持たれると、身をもって体感しました。じゃあこれが、日々の自社のサービスにも落とし込めているのか、見直す良いきっかけでもあります。
とは言っても、PCのバックアップはこまめに取ると決めました。
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奥山 直和
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